Descrição
A Contact está a recrutar 7 líder de equipa de call center (m/f) para o seu cliente, uma prestigiada empresa que actua na área de telecomunicações.
Função
- Será responsável supervisionar e motivar uma equipa de 25 agentes para alcançar metas de produtividade e qualidade;
- Garantir o cumprimento dos SLA (Service Level Agreements) e dos KPIs, incluindo: taxas de abandono, tempo médio de atendimento (AHT), resolução no primeiro contacto (FCR), níveis de satisfação do cliente (CSAT), monitorar e optimizar a utilização da plataforma Genesys, assegurando a configuração correcta de fluxos de chamadas, relatórios e encaminhamento;
- Desenvolvimento de pessoas: oferecer feedback contínuo e avaliações regulares de desempenho, organizar formações e coaching individual e em grupo, com foco no aperfeiçoamento de competências técnicas e comportamentais;
- Atendimento e experiência do cliente: monitorar as interacções para garantir que os agentes seguem os padrões de qualidade e as melhores práticas no atendimento a clientes de telecomunicações e serviços financeiros móveis, implementar estratégias para gerir reclamações e resolver problemas de forma eficaz, incluindo reversões, empréstimos, saldo de contas, transacções de interoperabilidade, serviços de internet e questões técnicas, priorizar o atendimento a clientes de alto valor (HVCs);
- Análise e relatórios: elaborar e analisar relatórios regulares de desempenho, utilizando dados Genesys, para identificar tendências e áreas de melhoria, propor e implementar iniciativas para optimizar processos e reduzir custos operacionais;
- Gestão de escalas e planeamento: gerir escalas, pausas e fluxos de trabalho para assegurar total cobertura do call center durante os períodos de maior procura, colaborar com as equipas de Gestão da Força de Trabalho (WFM) para prever volumes e ajustar recursos conforme necessário;
- Colaboração e comunicação: colaborar com outros líderes de equipa e gestores para alinhar estratégias e iniciativas organizacionais, servir como ponto de escalonamento para problemas críticos, assegurando soluções rápidas e eficazes.
Requisitos
- Licenciatura, preferencialmente em Gestão, Comunicação, Tecnologias da Informação ou áreas relacionadas;
- Experiência comprovada como Líder de Equipa ou Supervisor em Call Center;
- Experiência no sector das telecomunicações e serviços financeiros móveis;
- Experiência na utilização da plataforma Genesys é essencial;
- Conhecimento avançado de ferramentas de monitorização de desempenho e encaminhamento de chamadas no Genesys;
- Capacidade analítica para interpretar dados e criar relatórios operacionais;
- Excelentes competências de comunicação, liderança e resolução de conflitos;
- Capacidade para trabalhar sob pressão e gerir múltiplas prioridades;
- Proactividade e orientação para resultados;
- Nacionalidade moçambicana.
Benefícios
A oportunidade de integrar uma equipa de trabalho forte e dinâmica, que proporciona um pacote de remuneração compatível com as qualificações e experiência demonstradas.
Validade: 31 de Janeiro de 2025.
Local da Vaga: Maputo
